进入1998年，中国彩电大战将进入一个新阶段，各彩电生产厂家竞相“讨好顾客”：海尔提出了“五星级服务”，康佳提出了“大拇指服务”，尤其是康佳倡导的“免费上门服务”和“随叫随到”的服务方式，使一些国外名牌彩电厂家相形见绌——
1996年和1997年，是中国彩电“价格大战”异常激烈的两年，长虹、康佳、TCL王牌彩电，轮番在中国彩电市场上展开价格下调的肉搏战。大战的结果当然是消费者得到了实惠，而索尼、松下、飞利浦等国外彩电在中国市场上所占份额也越来越小。
进入1998年，中国彩电大战进入一个新阶段。这场充满硝烟的大战的主要内容，就是各彩电生产厂家为“拉拢顾客”或曰“讨好顾客”而展开的“服务大战”。
TCL郑州电器销售有限公司一位负责人说：“1995年开始的价格大战，只是将原来彩电销售部门高额利润那部分拉了下来。今年即将展开的新一轮彩电大战，则是一场服务大战。大战的背景是索尼、松下等国外名牌彩电将进一步降价，与中国彩电展开市场份额的争夺。而中国彩电的价格已到了无法再降的地步。现在我们拼的就是提高服务质量。”
在新一轮彩电大战中，是采取进一步降价还是提高服务质量的战略？TCL公司是颇费了一番思量的。TCL的决策层算了一笔帐：彩电用降价2％的办法吸引顾客，还不如在用户服务上增加0．5％的投入，这样不但可以获得同样的效果，厂家还可以获得更多的利润。
事实上，长虹、康佳、TCL等彩电生产厂家都已在提高售后服务质量上作足了文章，“服务大战”早已拉开了序幕。比如，海尔已提出了“五星级服务”；康佳提出了“大拇指服务”，尤其是康佳倡导的“免费上门服务”和“随叫随到”的服务方式，使一些国外名牌彩电厂家相形见绌。
在TCL制定的服务规范里，“家庭式服务”内容的规定主要有下列这些：建立用户档案，24小时热线服务，与用户全天候的直线沟通，TCL王牌工程师，以亲情接受用户咨询，为用户上门维修服务，对TCL用户进行选择性上门回访，为用户解决疑难问题；节假日给用户赠送贺卡、小礼品等。
如果仅仅是做到上述这些要求，TCL的“家庭式服务”也还算不上有什么特别新奇之处。让人感动的是，TCL的服务规范手册对所有的服务内容都作了细致入微的规定，从工作人员的仪表着装到说话语气，从接电话的方式到工程师上门为用户服务的程序，事无巨细，都一一列入其中。
该公司市场部的经理对记者说：“3年前我们就对用户作出了60天包换，3年保修，终身维修保养，中心城市上门服务，现在则改为中等城市上门服务的承诺。”
TCL能不能兑现上述承诺？当记者提出上述疑虑时，接受记者采访的几位部门经理都自信地说：“TCL有彩电企业中最完整的销售网络，仅直属网络就有700家，员工达4000多人，几乎遍布中国所有的中等以上城市。这些销售网络都可以很顺利地改变成维修服务网络，这4000多名TCL员工自然也就可以成为合格的上门服务的维修人员了。
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